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我院出版《复杂服务过程管理》一书分三次介绍

  

    让.哈维博士的《复杂服务过程管理——从战略到运营》一书,由我院参与翻译,中国质检和标准两大出版社共同正式出版。该书的引进,正值我国服务经济正飞速发展期,满足了我们对复杂服务管理知识的渴求。该书有“连接战略和运营的概念框架”、“实现卓越运营的方法和技术手段”、“企业和个人变革行动的要素和方法”三大部分组成。
    现与三次介绍,本次介绍第一部分,这部分作者提出许多概念,如过程、价值和战略。通过一些案例来说明这些概念和它们间的相互关联性。其中第一章阐述了严格实施的本质及其重要性。第二章讨论了对于顾客、员工和股东的价值,从而引出了关于质量和定位的探讨。第三章从理念、运营和组织的层面对过程的各个方面展开了讨论,重点强调了过程在组织学习、进而增强组织可持续竞争力方面的重要作用。第四和第五章将前几章介绍的要素结合起来,探讨其运用的协调性、利润的获取和调整的双重定位,以确保商业模式的成功。
 


——本文摘自《上海质量》

 

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